Werken met klager

Je bekijkt nu Werken met klager

door Ferdinand Bijzet

Welke cliënten kosten jou de meeste energie en tijd? Vaak zijn dat cliënten die wel een vraag lijken te hebben, maar zelf niet in beweging komen. Zij verwachten de verandering van buitenaf. Als mijn partner, mijn kind, de buren, de gemeente of de GGZ iets anders zou doen dan… Of jij als professional voelt de enorme verwachting dat jij iets zou moeten doen. En dat wordt vaak ook zo gezegd.

De afgelopen weken deelde ik twee blogs met daarin de vraag “Is jouw klant wel een klant?” Je kunt er namelijk niet vanuitgaande dat elke cliënt ook een klant is. Zoals de meeste klanten van de sportschool geen klant zijn van de sportschool. 

Eerst toch maar even de theorie.  Klanten hebben een probleem, een hulpvraag, en dichten zichzelf een aandeel in de oplossing toe. Bezoekers zouden een probleem kunnen hebben, hebben geen hulpvraag (worden vaak gestuurd) en hebben nog geen aandeel in de oplossing van het probleem dat ze niet ervaren. Klagers daarentegen ervaren wel een probleem, hebben ook een vorm van een hulpvraag, maar voor klagers ligt de oplossing buiten zichzelf. Zij hebben geen aandeel in de mogelijke oplossingsstrategie. Met een mooi woord: klagers externaliseren.

Het verraderlijke hiervan is, dat hun probleempresentatie de gemiddelde sociale professional en therapeut in beweging zet om aan het werk te gaan.

De afgelopen weken heb ik meerdere wijkteams van Tom in de Buurt mogen trainen in het systeemgericht werken. We kregen het hierbij over het onderscheid tussen klanten, klagers en bezoekers en alle collega’s herkenden de klagers.  Ik wil er meteen bijzeggen dat klagen een belangrijke functie heeft en dat cliënten die dit doen niets “fout doen”. In een volgende blog staan we hier uitgebreid bij stil. 

Tijdens de casuïstiekbesprekingen in de teams viel me het volgende op: de meerderheid van de collega’s waren bij de klagers en bezoekers meteen begonnen om de problemen op te lossen en mee te gaan in de hulpvraag. Vaak confronteerden ze de cliënten wel, maar als dat niet veranderde gingen ze alsnog mee in het patroon. 

In onze basistraining systeemgericht werken introduceer ik altijd de term besmettelijkheid. Niet werkende patronen werken besmettelijk. Voor je het weet kom je in hetzelfde patroon terecht. “Cliënt presenteert een probleem, zonder dat zij de verantwoordelijkheid daarvoor opneemt, hulpverlener raakt besmet en gaat aan het werk (neemt de verantwoordelijkheid op zich).”

Niet-werkende patronen zijn besmettelijk. Zo ook klaaggedrag. Voor je het weet word je in een vorm van werken gezogen, die niet werkt en waarin je jezelf kwijt raakt. Niet voor niets lopen hulpverleners leeg op klagers. Eerst gaan ze hard aan het werk, totdat ze vastlopen. Dan gaan ze zich ergeren en klagen over de klager. In feite niets meer of minder dan ook externaliseren. Zie je de besmetting?

Wat is de weg hieruit? 

Ten eerste: Zoals bij alle  impasses start verandering wanneer de professional zelf  erkent dat hij/zij is vastgelopen in een niet werkend patroon. Dat kun je niet alleen aan je cliënt toeschrijven. 

Ten tweede: Neem de tijd om bij jezelf te rade te gaan wat er bij jou gebeurt, wat jij lastig vindt maar ook wat je niet bevalt aan dit patroon en aan de positie van de cliënt.

Ten derde: Breng dit op een persoonlijke manier in contact met je cliënt. Dit vraagt vaak een portie moed, maar door open en eerlijk te delen over wat jij tegenkomt en wat jij wel en niet nodig hebt, geef je de werkrelatie een kans zich te herstellen en te veranderen naar een samenwerking. 

Ten vierde: Vraag je cliënt om een reactie. 

Deze vier stappen zijn geen wondermiddel. Na stap vier is het van belang je af te vragen of je verder kunt met de reactie van je cliënt. Vaak zijn deze stappen het begin van een cyclus van persoonlijke reacties. Blijf bij jezelf en vraag jezelf steeds af of er nu een andere werkrelatie ontstaat en het patroon doorbroken is. 

Ik ben erg benieuwd naar jullie ervaringen in het werken met “klagers”. 

Ferdinand Bijzet

Mijn liefde en passie voor het vak groeide enorm. Vooral omdat ik mezelf, met alle worstelingen en onzekerheden erbij, mocht meenemen. Ik hoef me niet anders meer voor te doen dan ik ben. Ik leerde op een persoonlijke manier ervaringsgericht en systeemgericht te werken. En toen wist ik het zeker, die passie wil ik ook aan anderen doorgeven.

Geef een reactie