Werken met bezoekers

Een bezoeker is een cliënt die komt omdat hij moet, gestuurd is of meegesleept wordt, zonder eigen hulpvraag of aandeel in de oplossing. Werken met bezoekers begint met erkennen dat er geen werkrelatie is. Je neemt hem serieus, nodigt degene uit die wél een probleem heeft, en accepteert de bezoeker zoals hij is.

In een vorige blog stelde ik de vraag of je cliënt wel een klant is. Tijdens een serie teamtrainingen kwamen we tot de conclusie dat veel van onze cliënten helemaal geen klant zijn, net zoals de meeste sportschoolleden geen echte klant van de sportschool zijn. Een klant heeft een vraag én een aandeel in de oplossing. Dat geldt lang niet voor iedereen die bij ons binnenkomt, zelfs niet als er een plan met doelen op papier staat. In dit stuk wil ik ingaan op het type cliënt dat we bezoeker noemen. Bezoekers komen meestal omdat ze moeten, gestuurd zijn of meegesleept worden. En als je vastloopt in je werk, is de eerste vraag die je jezelf kunt stellen: veronderstel ik niet een werkrelatie die er helemaal niet is?

Kun je parttime klant zijn?

Ja. Dat doet me denken aan ouders die “afspraken” maken met hun tieners, terwijl er in feite niets wordt afgesproken maar alles wordt bepaald. Dat levert meestal gedoe op. Zo gaat het ook met veronderstelde klanten. Iemand kan klant zijn voor het ene, en bezoeker voor het andere. Als ik bij het tankstation benzine koop, ben ik nog geen klant voor de aanbieding van de week.

Ik superviseerde eens een situatie waarin een cliënt hulp zocht voor een conflict met een vriendin. Ze paste zich enorm aan. Haar hulpvraag was: “Wat moet ik doen?” Na tien minuten zag de hulpverlener haar haar tranen verbijten. Toen ze ernaar vroeg, zei de cliënt: “Ik heb geen zin om te huilen.” De hulpverlener vroeg door: “Van wie mag je niet huilen?” en stelde een gewaarzijnsoefening voor. Meteen verstrakte de cliënt en ontstond er weerstand. Goed gesignaleerd, maar de hulpverlener wilde te snel een onderliggend thema aansnijden waar de cliënt niet om had gevraagd. Ze was klant voor haar vraag, maar niet voor gepeuter aan onderliggende kwetsbaarheden, en zeker niet voor een gewaarzijnsoefening. Je kunt dus prima parttime klant zijn. Meer over dat onderscheid lees je in is jouw cliënt wel een klant.

Hoe ga je het beste om met bezoekers?

Vaak komt een bezoeker op aandringen van een ander. En precies daarom werken wij systeemgericht. Een man die door zijn vrouw gestuurd wordt om te leren praten over zijn gevoel, hoeft nog geen klant te zijn. Misschien komt hij alleen om van het gezeur af te zijn. Maar er is wel iemand uit de omgeving die een probleem heeft: in dit geval de vrouw. Als wij met deze bezoeker aan het werk gaan, worden we uitvoerders van háár wens en nemen we háár verantwoordelijkheid over. Dat is nooit een goede zet.

Nemen we de bezoeker serieus, dan nodigen we de partner uit om haar probleem met hem te bespreken. Het probleem ligt immers tussen hen in, en zij is degene die er last van heeft. Laat haar dat maar met hem bespreken. En dan wordt het interessant. Misschien ontstaat er een probleem waarvoor hij wél klant wil zijn. Misschien kunnen we hen beiden interesseren voor wat wij te bieden hebben. Maar trekken aan de man terwijl hij geen klant is, brengt ons in precies dezelfde positie als de vrouw.

Welke vragen kun je een bezoeker stellen?

De Shazer en Insoo Kim Berg (2004) stellen voor de bezoeker eerst te erkennen en te complimenteren. Vraag door naar de reden van de verwijzer om te verwijzen. Hoe kijkt de bezoeker daar zelf naar? Daarnaast helpen oplossingsgerichte vragen als: wat is de reden van je komst? Wat heeft je doen besluiten om tóch te komen? Wat zouden we moeten bespreken om het voor jou nuttig te maken? Hoe kunnen we deze tijd zo nuttig mogelijk voor je besteden? En: waarmee kan ik je helpen?

Het is een begrijpelijke strategie, maar mijn bezwaar is dat ze me als hulpverlener tóch verleidt om aan de slag te gaan. Liever gebruik ik het beste instrument dat ik ken: de paradoxale theorie van verandering. Accepteer dat je cliënt een bezoeker is. Ga niet aan de slag, maar erken het gegeven dat hij geen klant is voor wat er zou moeten. De paradox is dat een bezoeker daardoor misschien klant wil worden, maar dat is niet het doel van de acceptatie. Het doel is mensen de ruimte te geven voor wie ze zijn.

Wat doe je als acceptatie niet genoeg is?

Soms kun je het niet bij accepteren laten, bijvoorbeeld omdat er dwang in de hulpverlening zit of omdat er ernstige zorgen over veiligheid zijn. Ook dan is acceptatie van belang, maar combineer die met een open dialoog. Dat kan in vier stappen.

1. Vraag door naar de reden van de verwijzer om te verwijzen, en hoe de bezoeker daar tegenaan kijkt: “Het valt me op dat jij geen problemen ervaart. Welke redenen ziet je verwijzer? Hoe kijk jij daarnaar?”

1. Let op hoe jij als hulpverlener deze cliënt ervaart. Wat is voor jou lastig? Bespreek dat persoonlijk, niet oordelend maar wel eerlijk.

1. Bespreek waar nodig je dilemma: “Je bent hier, maar ik heb het idee dat je gestuurd bent. Toch ben je er. Het lijkt niet alsof je zelf een probleem hebt waarmee ik je kan helpen. Ik merk dat ik geneigd ben aan je te trekken, maar dat lijkt me geen goede zet.”

1. Vraag om een reactie.

Besef dat je niemand kunt dwingen. De paradox blijft: hoe meer mensen mogen zijn wie ze zijn, hoe groter de kans dat ze zelf in beweging komen. Dat geldt overigens net zo goed voor cliënten die juist alles van buitenaf verwachten. Daarover lees je in werken met klagers, en over de waarde van het systeem in laat je cliënt niet alleen.

Veelgestelde vragen

Wat is een bezoeker in de hulpverlening?

Een bezoeker is een cliënt die komt omdat het moet: gestuurd, verwezen of meegesleept. Hij ervaart zelf geen probleem, heeft geen eigen hulpvraag en ziet voor zichzelf geen aandeel in de oplossing. Vaak is het iemand anders uit zijn omgeving die wel een probleem heeft.

Wat is het verschil tussen een klant, klager en bezoeker?

Een klant heeft een probleem, een hulpvraag én een aandeel in de oplossing. Een klager ervaart een probleem en heeft een hulpvraag, maar legt de oplossing buiten zichzelf. Een bezoeker ervaart geen probleem, heeft geen hulpvraag en geen aandeel in de oplossing.

Hoe ga je het beste om met een bezoeker?

Neem hem serieus, ook in zijn bezoeker zijn. Nodig degene uit de omgeving uit die wél een probleem ervaart, zodat dat probleem blijft liggen waar het hoort. Gebruik de paradoxale theorie van verandering: accepteer dat hij geen klant is, in plaats van aan hem te trekken.

Waarom werkt aan een bezoeker trekken niet?

Als je een bezoeker meetrekt in een probleem dat niet van hem is, neem je de verantwoordelijkheid over van degene die er wél last van heeft. Daarmee beland je in precies dezelfde positie als die ander. De paradox is dat mensen eerder in beweging komen naarmate ze meer mogen zijn wie ze zijn.

Verder leren

Wil je als team leren werken met klanten, klagers en bezoekers, en het verschil tussen deze drie cliënttypes echt in de vingers krijgen? Verdiep je dan in het product Systeemgericht werken.

Ben je nieuwsgierig hoe wij opleiden en naar contact kijken? Kom dan een keer kennismaken op een gratis Experience Day.

*Ferdinand Bijzet*