Geschreven taal bevat non-verbale elementen

Sommige hulpverleners denken dat je met online hulpverlenen via e-mail, de non-verbale communicatie mist. Maar hoe iemand over zichzelf en zijn situatie schrijft, welke woorden hij kiest, zegt veel over die persoon en hoe verantwoordelijk hij zich maakt, wat hij eng vindt etc.  Vaak kun je in (en tussen) een paar regels al een duidelijk beeld van iemands situatie krijgen.

Om dit te illustreren maak ik gebruik van de rubriek “Wat zou u doen?” uit de Volkskrant Magazine. In deze rubriek vragen lezers andere lezers om raad bij problemen of dilemma’s. Op 30 april 2016 wordt onderstaand dilemma gepubliceerd in Volkskrant Magazine:

“Mijn ouders kunnen nog steeds niet in één ruimte zijn.”
“De diploma-uitreiking van mijn master komt eraan en mijn gescheiden ouders kunnen niet met elkaar in een ruimte zijn. Voor mijn vader is het geen probleem, maar mijn moeder doet het te veel pijn, ze wil hem liefst nooit meer zien. Ze wil dan wel komen voor mij. Dat heb ik bij eerdere gelegenheden ook aangenomen, maar dan kon ik vooral voelen hoe ongelukkig zij die avond was. Dit speelt al jaren. Ik heb geprobeerd ze over te halen het uit te praten. Ik heb geprobeerd het te accepteren, maar het doet mij veel pijn. Ik weet niet meer wat ik met mijn diploma-uitreiking aan moet. Wat zou u doen?”

Er zijn tientallen vragen te stellen over bijvoorbeeld de toedracht van de scheiding en hoe het gedrag van moeder (en vader) er op zo’n ‘officiële gelegenheid’ uitziet. Feit is dat het drop-out percentage bij online hulpverlening twee keer zo hoog is dan bij face-to-face contacten. (Teveel) doorvragen in je eerste reactie per mail is mijns inziens hiervan de belangrijkste oorzaak. Die neiging om vragen te stellen moet je dus niet volgen. Maar wat dan wel?

Hieronder staan de vier stappen die ik gebruik bij het reageren per mail. Deze pas ik meteen toe op bovenstaand dilemma.

1. Print de vraag uit en streep de woorden aan die er voor jou uitspringen
Voor mij springt dit eruit: Ik heb geprobeerd ze over te halen het uit te praten. Ik heb geprobeerd het te accepteren, maar het doet mij veel pijn.

2. Maak van alle informatie die je hebt een zo helder mogelijk beeld van de situatie en kleur het in met je eigen indruk
Juist omdat je niet veel informatie hebt, heb je veel krediet van de online cliënt om het ‘fout’ te hebben. Mijn ervaring is dat je dus niet zo voorzichtig hoeft te zijn.  Juist niet.
De student lijkt heel veel begrip, zorg en medelijden te hebben voor zijn moeder. Daarnaast is mijn indruk dat hij haar spaart en haar niet zegt wat hem niet bevalt en wat hij van haar nodig heeft.

3. Zoek wat er vermeden wordt of welk gedrag ontbreekt
Hij durft zijn moeder niet aan te spreken, maar hij heeft ook geen zin dat zijn diploma uitreiking in de schaduw staat van pijn en verdriet van zijn moeder. Het respect voor (de pijn van) zijn moeder lijkt groter dan het respect voor zichzelf en wat hij wil. Maar het scheelt niet veel.

4. Schrijf helder wat je ideeën zijn en eindig met “Wat vind je van wat ik je schrijf?”
Fragementen uit mijn reactie naar deze afstuderende student zouden zijn:

“Een diploma-uitreiking is niet als een verjaardag waarbij je je vader op de ene dag en je moeder op de andere dag kunt laten komen. Je afstuderen is een uniek moment waarvan je wilt genieten, zonder je zorgen te maken over je moeder. Dit zijn dagen die in het rijtje staan van momenten als een huwelijk en de geboorte van een kind. Momenten waarom je niks liever wil dan twee genietende ouders aan de zijlijn die er voor jou zijn.”

“Je hebt je ouders overgehaald om het uit te praten, maar ik denk dat jou nog iets belangrijks te doen staat. Je hebt veel begrip voor en medelijden met je moeder en hebt de neiging om haar te sparen. Je durft haar volgens mij niet te zeggen hoe haar emotionele gedrag, jouw belangrijke momenten overschaduwd hebben en dat je dat voor je diploma uitreiking anders wil en iets anders van haar nodig hebt. Laat haar zo concreet mogelijk weten wat je van haar nodig hebt op jouw dag.
Wanneer jij dit helder hebt voor jezelf en dit je moeder hebt duidelijk gemaakt, weet je daarna volgens mij zelf wat je met je diploma-uitreiking aanmoet.

Wat vind je van wat ik hier schrijf?”
**************************************************************************************************************************************************************************

Test en oefen nu je eigen online vaardigheden. Schrijf hieronder een fragment hoe jij naar deze student zou reageren. Op 30 april 2016 wordt deze casus gepubliceerd in Volkskrant Magazine met reacties van lezers op deze casus. Je kunt dan je eigen reactie vergelijken met de inzendingen die de Volkskrant geselecteerd heeft.

Share This