Werken met "klagers"

Vorig jaar heb ik twee blogs gewijd aan het thema “Werken met bezoekers”. Zoals beloofd ga ik nu verder, maar dan met het thema “Werken met klagers”.

Na de eerste twee blogs kreeg ik in de wandelgangen als klacht “Dit thema kennen we al. Dat is les één uit de oplossingsgerichte manier van werken!” Voor mij heel prettig, die meedenkende kritische (oud)studenten.  Juist deze lezers wil ik uitdagen om kritisch te blijven op de blog, maar vooral ook mee te denken. Want het klopt, de term “klanten, klagers en bezoekers” komt vanuit de oplossingsgerichte manier van werken. De uitdaging die ik zie is om deze terminologie te integreren  in onze methode. En daarin hoop ik dat wij een bijdrage kunnen leveren. Hoe werk je ervaringsgericht met klagers en bezoekers? En ik daag jullie uit, denk mee! Dat kan door vooral te reageren op onze blogs (op de website en de Facebookpagina).

Eerst toch maar even de theorie.  Klanten hebben een probleem, een hulpvraag, en dichten zichzelf een aandeel in de oplossing toe. Bezoekers zouden een probleem kunnen hebben, hebben geen hulpvraag (worden vaak gestuurd) en al zeker geen aandeel in de oplossing van het probleem. Klagers daarentegen ervaren wel een probleem, hebben ook een vorm van een hulpvraag, maar voor klagers ligt de oplossing buiten zichzelf. Zij hebben geen aandeel in de mogelijke oplossingsstrategie. Met een mooi woord: klagers externaliseren.

Het verraderlijke hiervan is, dat hun probleempresentatie de gemiddelde hulpverlener in beweging zet om aan het werk te gaan. Afgelopen zaterdag gaf ik in Barneveld de basistraining Ervaringsgerichte Psychosociale Hulpverlening. Tijdens de supervisies op deze dag viel mij het volgende meteen op. Alle hulpverleners die oefenden met een inbreng, begonnen meteen hulp te verlenen, op te lossen, te zorgen voor. Wanneer ik hen dan hiermee confronteerde zagen zij meteen hun zorg/helpneiging in, maar dan daarmee stoppen… dat was andere koek!

Zaterdag tijdens de basistraining introduceerde ik de term besmettelijkheid. Cliënten en systemen besmetten ons met hun niet-werkende patronen“Cliënt presenteert een probleem, zonder dat zij de verantwoordelijkheid daarvoor opneemt, hulpverlener raakt besmet en gaat aan het werk (neemt de verantwoordelijkheid op zich).”

Niet-werkende patronen zijn besmettelijk. Zo ook klaaggedrag. Voor je het weet word je in een vorm van werken gezogen, die niet werkt en waarin je jezelf kwijt raakt. Niet voor niets lopen hulpverleners leeg op klagers. Eerst gaan ze hard aan het werk, totdat ze vastlopen. Dan gaan ze zich ergeren en klagen over de klager. In feite niets meer of minder dan ook externaliseren. Zie je de besmetting?

De oplossingsgerichte methode biedt daarin de volgende handreiking:
Gebruik veel copingvragen terwijl je naar het gesprek luistert.

  • Wat zouden we moeten bespreken om het nuttig voor jou te laten zijn?
  • Hoe kunnen we de tijd voor jou zo nuttig mogelijk besteden?|
  • Wat moeten we doen om het gesprek zo nuttig mogelijk te laten zijn?
  • Waaraan zou jij achteraf merken dat het gesprek nuttig voor je is geweest?

Acceptatie

  • Tjonge, dat moet lastig voor je zijn! Dus als ik het goed begrijp…. (samenvatten)
  • Wil je daar nog meer over vertellen? Hoe denk jij over de situatie?
  • Wat vind jij van de situatie? Aha, dus jij vindt….

Naar veranderbehoefte toe

  • Waaraan zou je merken dat je er voldoende over hebt verteld?
  • Dus jij hebt last van… Hoe heb je daar last van?
  • Hoe is deze situatie een probleem voor jou?
  • Hoe zou je hierover verder met mij willen praten?
  • Je hebt er al veel over nagedacht, wat weet je al van wat je zou willen veranderen?               

Een belangrijk onderdeel van de oplossingsgerichte strategie is “door vragen de klager zelf verantwoordelijk te maken”. Maar er zit ook een enorme valkuil in deze aanpak, een valkuil die ik in de komende blog hoop te verwoorden.

Ik nodig je uit om voor jezelf deze valkuil te verwoorden en daarbij aan te geven wat volgens jou een ervaringsgerichte manier van werken is met klagers. We belonen alle reacties op deze website met een code voor een nieuwe release van een therapiegesprek die Roel en Sonja  voerden.

Share This