Werken met bezoekers

Je bekijkt nu Werken met bezoekers

Is jouw client wel en klant? In een vorige blog stelde ik die vraag, en tijdens een serie trainingen in teams constateerden we dat veel van onze cliënten helemaal geen klant zijn, zoals de meeste klanten van de sportschool geen klant zijn. Een klant heeft een vraag én een aandeel in de oplossing. Maar dat geldt zeker niet voor al onze cliënten. Zelfs niet als ze een plan hebben met daarin doelen beschreven. In deze blog wil ik ingaan op het type cliënt dat we bezoeker noemen.  Bezoekers komen meestal omdat ze moeten, gestuurd zijn of meegesleept worden. En het is belangrijk om te weten met wie je werkt, met een klant of met een bezoeker. Want wanneer je merkt dat je vastloopt in je werk, dan is de eerste vraag die je jezelf kunt stellen de vraag of je niet misschien een werkrelatie veronderstelt die er helemaal niet is.

“Parttime” klant zijn…

Dat doet me denken aan veel ouders die “afspraken” met hun tieners maken, terwijl er in feite niets afgesproken wordt. Er wordt alleen maar bepaald.  Dat levert meestal gedoe op. Zo ook bij veronderstelde “klanten”.

Belangrijk is ook dat we ons realiseren dat klanten niet voor alles wat we ze aanbieden klant hoeven te zijn. Wanneer ik bij het tankstation benzine koop, ben ik nog niet per definitie ook klant voor de aanbieding van de week. Zo superviseerde ik een situatie waarbij de cliënt hulp zocht voor een conflict met een vriendin. Ze paste zich enorm aan haar vriendin aan. In het gesprek was haar hulpvraag: “Wat moet ik doen?” De hulpverlener zag haar na tien minuten ook haar tranen verbijten. Toen ze hiernaar vroeg  zei de cliënt: “Ik heb geen zin om te huilen.” Waarop de hulpverlener doorvroeg: “Van wie mag je niet huilen.” De hulpverlener stelde een gewaarzijnsoefening voor. Meteen zag je de verstrakking van de cliënt en ontstond er weerstand. Hoewel goed gesignaleerd door de hulpverlener wilde ze te snel een onderliggend thema aansnijden (verkopen) waar de cliënt niet om gevraagd had. Ze was klant voor haar vraag, maar niet voor een gepeuter aan onderliggende kwetsbaarheden, en zeker niet voor een gewaarzijnsoefening. Je kunt dus ook “parttime” klant zijn…

Hoe kun je het beste omgaan met bezoekers?

Vaak komt een bezoeker op aandringen van een ander. En dat is precies de reden dat wij systeemgericht werken. Een man die door zijn vrouw gestuurd wordt om te leren praten over zijn gevoel hoeft nog geen klant te zijn. Misschien komt hij alleen maar om van het gezeur af te zijn. Maar er is wel sprake van iemand uit de omgeving die een probleem heeft. In dit geval de vrouw. Als wij gaan werken met deze bezoeker zijn we in feite uitvoerders geworden van haar wens en hebben we haar verantwoordelijkheid overgenomen. Dat is nooit een goede zet. Dus als we de bezoeker serieus nemen, dan nodigen we de partner uit om haar probleem met hem te bespreken. Het probleem ligt immers tussen hen in. En zij is degene die ergens last van heeft. Laat ze dat maar met hem bespreken. En dan is het interessant wat er gebeurt. Misschien ontstaat er wel een probleem waarvoor hij klant wil zijn. Misschien kunnen we hen beiden interesseren voor wat wij aan te bieden hebben. Maar gaan trekken aan de man terwijl hij geen klant is, brengt ons in precies dezelfde situatie als de vrouw.

De Shazer en Inzoo (2004)

Naast het systeem uitnodigen valt er nog meer te doen. Het belangrijkste is dat we ze serieus nemen, ook in het bezoeker zijn. De Shazer en Inzoo (2004) stellen voor de bezoeker via de volgende strategie te benaderen:

Erkennen en complimenteren van de bezoeker is van belang. Vraag vooral door naar de reden van de verwijzer om te verwijzen. Wat is de visie van de bezoeker hierop? Daarnaast stellen ze de volgende oplossingsgerichte vragen voor.

  • Wat is de reden van je komst?
  • Wat heeft je doen besluiten om (toch) te komen?
  • Wat zouden we moeten bespreken om het nuttig voor jou te laten zijn?
  • Hoe kunnen we de tijd voor jou zo nuttig mogelijk besteden?
  • Wat moeten we doen om het gesprek zo nuttig mogelijk te laten zijn?
  • Welke aanpak voor het gesprek zou je nuttig vinden?
  • Wat zou een goede manier zijn om dit onderwerp te bespreken?
  • Waarmee kan ik je helpen?

Hoewel een begrijpelijk strategie is de moeite die ik hiermee heb dat het mij als hulpverlener toch verleidt om aan de slag te gaan. Liever gebruik ik het beste instrument dat ik ken, namelijk de paradoxale theorie van de verandering. Accepteer dat je client een bezoeker is. Ga niet aa niet aan de slag maar erken het gegeven dat de cliënt geen klant is voor wat er zou moeten. De paradox hiervan is dat een bezoeker misschien klant wil worden, maar dat is zeker niet het doel van de acceptatie. Het doel is mensen de ruimte te geven voor wie ze zijn. 

Open dialoog

Soms is het niet mogelijk alleen maar te accepteren dat iemand een bezoeker is. Vaak doordat er een bepaalde mate van dwang in de hulpverlening zit, of er ernstige zorgen over de veiligheid zijn. Ook dan is acceptatie van belang, maar ook een open dialoog. Dat leidt tot de volgende vier STAPPEN:

Vraag vooral door naar de reden van de verwijzer (of degene die aandringt op hulp) om te verwijzen. Welke visie heeft de bezoeker hierop?

  1. Het valt me op dat jij geen problemen ervaart, maar wat voor redenen ziet je verwijzer? Hoe kijk jij daar tegenaan?
  2. Let er vooral ook op hoe jij als hulpverlener deze cliënt ervaart. Wat is voor jou een probleem, moeilijkheid? Bespreek dit persoonlijk (niet oordelend maar wel eerlijk).
  3. Bespreek waar nodig persoonlijk je dilemma: “Je bent hier maar ik heb het idee dat je gestuurd bent. Toch ben je er, maar het lijkt niet alsof je zelf een probleem hebt waarmee ik je kan helpen. Ik merk dat ik geneigd ben aan je te gaan trekken, maar dat lijkt me geen goede zet.”
  4. Vraag om een reactie hierop.

Het is belangrijk je te realiseren dat je niemand kunt dwingen. De paradox is dat hoe meer mensen mogen zijn wie ze zijn, hoe meer ze misschien in beweging willen komen. 

Vrijblijvend contact

Wil je als team een inspirerende trainingsdag volgen over het werken met klanten, klagers of bezoekers? Neem dan vrijblijvend contact op. Tijdens deze dag gaan we diepgaand in op het verschil tussen deze drie type cliënten en oefenen we met strategieën om effectief met zowel klanten als klagers als bezoekers te werken.

Of voor meer informatie: Klik dan op deze link

Ferdinand Bijzet

Mijn liefde en passie voor het vak groeide enorm. Vooral omdat ik mezelf, met alle worstelingen en onzekerheden erbij, mocht meenemen. Ik hoef me niet anders meer voor te doen dan ik ben. Ik leerde op een persoonlijke manier ervaringsgericht en systeemgericht te werken. En toen wist ik het zeker, die passie wil ik ook aan anderen doorgeven.

Geef een reactie