Werken met "bezoekers"

Twee weken geleden besprak ik het verschil tussen een klant en een bezoeker. Een belangrijk verschil, want klanten komen om te werken. Bezoekers komen meestal omdat ze moeten, gestuurd zijn of meegesleept worden. En het is belangrijk om te weten met wie je werkt, met een klant of met een bezoeker. Want wanneer je merkt dat je vastloopt in je werk, dan is de eerste vraag die je jezelf kunt stellen de vraag of je niet misschien een werkrelatie veronderstelt die er helemaal niet is.

Dat doet me denken aan veel ouders die “afspraken” met hun tieners maken, terwijl er in feite niets afgesproken wordt. Er wordt alleen maar bepaald.  Dat levert meestal gedoe op. Zo ook bij veronderstelde “klanten”.

Belangrijk is ook dat we ons realiseren dat klanten niet voor alles wat we ze aanbieden klant hoeven te zijn. Wanneer ik bij het tankstation benzine koop, ben ik nog niet per definitie ook klant voor de aanbieding van de week. Zo superviseerde ik een situatie waarbij de cliënt hulp zocht voor een conflict met een vriendin. Ze paste zich enorm aan haar vriendin aan. In het gesprek was haar hulpvraag: “Wat moet ik doen?” De hulpverlener zag haar na tien minuten ook haar tranen verbijten. Toen ze hiernaar vroeg  zei de cliënt: “Ik heb geen zin om te huilen.” Waarop de hulpverlener doorvroeg: “Van wie mag je niet huilen.” De hulpverlener stelde een gewaarzijnsoefening voor. Meteen zag je de verstrakking van de cliënt en ontstond er weerstand. Hoewel best goed gesignaleerd door de hulpverlener wilde ze te snel een onderliggend thema aansnijden (verkopen) waar de cliënt niet om gevraagd had. Ze was klant voor haar vraag, maar niet voor een gepeuter aan onderliggende kwetsbaarheden, en zeker niet voor een gewaarzijnsoefening. Je kunt dus ook “parttime” klant zijn…

Hoe kun je het beste omgaan met bezoekers?

Vaak komt een bezoeker op aandringen van een ander. En dat is precies de reden dat wij systeemgericht werken. Een man die door zijn vrouw gestuurd wordt om te leren praten over zijn gevoel hoeft nog geen klant te zijn. Misschien komt hij alleen maar om van het gezeur af te zijn. Maar er is wel sprake van iemand uit de omgeving die een probleem heeft. In dit geval de vrouw. Als wij gaan werken met deze bezoeker zijn we in feite uitvoerders geworden van haar wens en hebben we haar verantwoordelijkheid overgenomen. Dat is nooit een goede zet. Dus als we de bezoeker serieus nemen, dan nodigen we de partner uit om haar probleem met hem te bespreken. Het probleem ligt immers tussen hen in. En zij is degene die ergens last van heeft. Laat ze dat maar met hem bespreken. En dan is het interessant wat er gebeurt. Misschien ontstaat er wel een probleem waarvoor hij klant wil zijn. Misschien kunnen we hen beiden interesseren voor wat wij aan te bieden hebben. Maar gaan trekken aan de man terwijl hij geen klant is, brengt ons in precies dezelfde situatie als de vrouw.

Naast het systeem uitnodigen valt er nog meer te doen. Het belangrijkste is dat we ze serieus nemen, ook in het bezoeker zijn. De Shazer en Inzoo (2004) stellen voor de bezoeker via de volgende strategie te benaderen:

Erkennen en complimenteren van de bezoeker is van belang. Vraag vooral door naar de reden van de verwijzer om te verwijzen. Wat is de visie van de bezoeker hierop? Daarnaast stellen ze de volgende oplossingsgerichte vragen voor.

  • Wat is de reden van je komst?
  • Wat heeft je doen besluiten om (toch) te komen?
  • Wat zouden we moeten bespreken om het nuttig voor jou te laten zijn?
  • Hoe kunnen we de tijd voor jou zo nuttig mogelijk besteden?
  • Wat moeten we doen om het gesprek zo nuttig mogelijk te laten zijn?
  • Welke aanpak voor het gesprek zou je nuttig vinden?
  • Wat zou een goede manier zijn om dit onderwerp te bespreken?
  • Waarmee kan ik je helpen?

Hoewel een begrijpelijk strategie is de moeite die ik hiermee heb dat het mij als hulpverlener toch verleidt om aan de slag te gaan. Liever gebruik ik het beste instrument dat ik ken, namelijk de open dialoog. Dat leidt tot de volgende vier STAPPEN:

Vraag vooral door naar de reden van de verwijzer om te verwijzen. Welke visie heeft de bezoeker hierop?

  1. Het valt me op dat jij geen problemen ervaart, maar wat voor redenen ziet je verwijzer? Hoe kijk jij daar tegenaan?
  2. Let er vooral ook op hoe jij als hulpverlener deze cliënt ervaart. Wat is voor jou een probleem, moeilijkheid? Bespreek dit persoonlijk (niet oordelend maar wel eerlijk).
  3. Bespreek waar nodig persoonlijk je dilemma: “Je bent hier maar ik heb het idee dat je gestuurd bent. Toch ben je er, maar het lijkt niet alsof je zelf een probleem hebt waarmee ik je kan helpen. Ik merk dat ik geneigd ben aan je te gaan trekken, maar dat lijkt me geen goede zet.”
  4. Vraag om een reactie hierop.

Deel hieronder een ervaring van jou, hoe jij ervoor zorgde dat ‘een bezoeker’, je cliënt werd. ELKE reactie op deze blog belonen we met een gratis code op de nieuwste instructiefilm van Roel en Sonja Bouwkamp. Klik hier om alvast de trailer te bekijken

Share This