Ik loop vast met deze cliënt!
Hoe vaak komt dit niet voor? Dat je alles doet wat je kunt, je bent empatisch, denkt mee, confronteert… en je cliënt knikt welwillend, zegt er iets mee te gaan doen, maar de volgende keer is er niets veranderd.
Tijdens onze trainingen en supervisies komen we veel professionals tegen die een dergelijke situatie inbrengen. En een van de vragen die ik dan vaak stel is of de cliënt wel een klant is.
Misschien stel jij jezelf deze vraag nooit, maar heb jij wel een werkrelatie met je cliënt? Veel professionals gaan daar als vanzelfsprekend vanuit, maar de vraag is of dat klopt. Insoo-Berg en De Shazer (2004) van de oplossingsgerichte benadering, beschrijven namelijk drie types cliënt relaties, de klant, de klager en de bezoeker, waarbij je maar bij één van een echte werkrelatie kunt spreken (in de zin dat er een samenwerking is).
In deze blog bekijken we het verschil tussen een klant en een bezoeker. Dat verschil kan ik het beste duidelijk maken met het volgende voorbeeld:
Stel je voor je komt in een winkel. Dan maakt het nogal verschil of je een koopwens hebt of niet. Ik kom ook wel eens in winkels gewoon om mijn tijd te doden. In het eerste geval ben ik als klant gericht op zoek, en stel ik de hulp van het personeel over het algemeen erg op prijs. Ik hebt immers een vraag en een koopwens. Maar als bezoeker stel ik meestal geen prijs op hulp van het personeel. Ik antwoord “nee dank je, ik kijk gewoon een beetje rond.”
Kan een bezoeker geen koopwens krijgen? Natuurlijk wel. Soms zie je als bezoeker iets dat je interesseert. En dan opeens verander je van een bezoeker in een klant. De beste manier om van bezoekers klanten te maken, is niet aan ze te trekken, maar wel iets interessants in de aanbieding te hebben. Ik heb een keer meegemaakt dat ik een kopje koffie kreeg aangeboden. “Nee hoor, u hoeft niets te kopen, maar drink gerust een kopje koffie mee van de zaak…” Ik werd meteen een beetje meer klant.
Nu naar ons werk. Ik durf te stellen dat veel cliënten waar wij mee werken nog geen klant zijn. Ze zijn in feite nog bezoeker. Vaak omdat ze verwezen zijn, door hun ouders gestuurd zijn, door hun partner meegesleept, of doordat de professional zich met hun leven bemoeit (bemoeizorg).
Ooit superviseerde ik een logopedist die werkte met een doof meisje en haar ouders. Deze logopedist wilde de ouders ook leren gebaren, wat erg belangrijk voor de taalontwikkeling van het kind was. Maar ondanks haar adviezen deden de ouders dat niet. De logopedist bleef haar advies aan de ouders herhalen, maar zonder succes. Los van de vraag hoe effectief adviseren is terwijl hier in mijn ogen confronteren meer op z’n plaats was, is het de vraag of deze ouders al klant waren. Wilden ze wel leren gebaren of wilden ze de hulp liever uitbesteden aan de logopedist? Iets verkopen aan iemand die geen klant is, werkt meestal niet.
Een ander voorbeeld: een meisje dat op speciaal onderwijs zit, maar er zelf heilig in gelooft dat ze dat niet nodig heeft en dat ze in het reguliere onderwijs thuis hoort. Die kun je als ambulant begeleider wel allerlei “hulp” gaan verkopen, wat deze ook deed, maar ze is gewoon geen klant. Tot frustratie van de ouders, de leerkracht en de ambulant begeleider.
Wanneer we het onderscheid tussen klanten en bezoekers kort willen weergeven kunnen we dat schematisch als volgt doen:
Heeft de Bezoeker:
- een probleem?………………………… Misschien
- een hulpvraag?………………………… Nee
- een aandeel in oplossing?…… Nee
Heeft de Klant:
- een probleem? ……………………………Ja
- een hulpvraag?………………….…………Ja
- een aandeel in de oplossing?……….Ja
Let wel, bezoekers kunnen wel een probleem hebben, maar ze presenteren deze nog niet en hebben er misschien ook niet dermate last van dat ze hulp willen “inkopen”. En nog veel belangrijker, ze hebben nog niet het idee dat zij een bijdrage in de oplossing kunnen leveren.
Klanten daarentegen ervaren een probleem en zien dat ze daar zelf ook wat aan moeten doen.
Het gevolg van bezoekers behandelen als klant is weerstand, verzet en stroefheid in de werkrelatie. Een terechte stroefheid. In de volgende blog zullen we ingaan op hoe je met bezoekers kunt omgaan zodat ze misschien alsnog klant worden. Maar we zijn ook erg benieuwd naar jullie ervaringen met het werken met bezoekers. Herken je de problemen? En hoe ga je met hen om? Graag zien we jullie inspirerende reacties tegemoet in het commentaarvak.
Wil je als team een inspirerende trainingsdag volgen over het werken met klanten, klagers of bezoekers? Neem dan vrijblijvend contact op. Tijdens deze dag gaan we diepgaand in op het verschil tussen deze drie type cliënten en oefenen we met strategieën om effectief met zowel klanten als klagers als bezoekers te werken.
Of voor meer informatie: Klik dan op deze link
De illustratie is gemaakt door Henriëtte Treurniet
