Is het geklaag nu eens over?

Twee weken geleden deelde ik de oplossingsgerichte strategie voor het werken met klagers. Mijn uitdaging aan jullie was om de valkuil van deze manier van werken te beschrijven en mee te denken over een ervaringsgerichte manier van werken met klagers. Sjoerd reageerde als volgt:

Volgens mij kan een valkuil van alleen vragen zijn dat het zeer de vraag is of de klager hiermee zelf verantwoordelijk gaat worden. Mijn ervaring is dat sommige klagers de feedback van een ander moeten horen om te beseffen dat ze vastzitten in hun klagen. Als je niet met een eigen positie komt t.o.v. klagers kan hier mee onbedoeld de boodschap aan de klager overkomen dat de klager recht van spreken heeft en dat de oplossing inderdaad niet van hem hoeft te komen.”

Ik kan het niet veel beter verwoorden.

De grootste moeite die ik met de puur vragende manier heb, is dat ik als hulpverlener buiten schot blijf. Ik kan als hulpverlener in mijn comfortzone blijven, maar voor ik het weet zit ik wel vast in het bekende hulpverlenerspatroon. Cliënt legt iets neer, ik ga aan de slag.

Tijdens het NVAGT-congres in 2015 woonde ik een workshop bij van de Italiaanse psychiater en gestalttherapeut Gianni Francesetti over psychopathologie. Van hem leerde ik de term co-creatie. Therapeut en cliënt co-creëren de pathologie. Francesetti paste dit toe op depressie. “Wij zeggen vaak ‘de cliënt is depressief’ maar een gestaltmatige manier van kijken is relationeel. Er is geen individuele depressie, maar een depressief veld waar ik ook deel van ben en ook mijn invloed op heb. Ik co-creëer samen met de cliënt dat depressieve veld. De cliënt ervaart de depressie, maar ik ook. En beide dragen we bij aan dit veld.”

Co-creëren. Ik vind het een prachtige term. En zo waar. Het is de reden waarom wij de context altijd uitnodigen bij onze behandelingen, omdat ook de context mee-creëert, co-creëert.

Als we dat begrip toepassen op klagen, dan loop je, zoals Sjoerd terecht opmerkt, het risico mee te creëren aan een klaagveld. De cliënt klaagt en ik probeer via mijn vragen dat klagen om te buigen naar verantwoordelijkheid. De cliënt neemt die verantwoordelijkheid niet, maar ik als hulpverlener neem die verantwoordelijkheid ook niet echt, omdat ik iets fundamenteels oversla. Ik sla namelijk mezelf over. Want wat gebeurt er in het contact tussen mij en de cliënt? Hoe is dit klagen voor mij? Hoe vind ik het externaliseren van de cliënt? Wat doet dat met mij? Wie gaat er aan het werk? En wat vind ik daarvan?

De cliënt is met de ander bezig, ik als hulpverlener ook. Ik raak dus besmet door de klagende cliënt en co-creëer onbewust mee aan het klaagveld. Wat zou er gebeuren als ik vooral let op wat er tussen mij en de cliënt gebeurt? Op wat er bij mij gebeurt? En wat zou er gebeuren als ik daar woorden aan ga geven? Dan ben ik in het hier en nu een voorbeeld van iemand die naar binnen gaat en verantwoordelijkheid neemt voor wat er in me leeft. Op dat moment ben ik fundamenteel het klagende veld aan het veranderen!

Anita, één van de andere reageerders op de vorige blog zei: “Een (ervaringsgerichte (FJB)) oplossing zou kunnen zijn: de volledige boodschap. ‘Ik snap wel dat u …. Maar als u zo praat alsof u er niets mee kunt, dan maakt mij dat zo machteloos en ook een beetje boos. Ik heb van u nodig dat u in actie komt en ook naar uw eigen aandeel kijkt.’
Als ik mijn irritatie naar een klager voor me probeer te houden, merkt de cliënt het toch wel. Dan is het fatsoenlijker om er maar mee voor de draad te komen. Al ben ook ik niet altijd zo dapper als wat ik zou willen zijn.”

Zowel Sjoerd als Anita snijden de kern aan van waar het over gaat. Zelf het voorbeeld zijn van wat je van de ander verwacht. Niet gaan trekken, maar wel open bespreken wat je in het hier en nu merkt en tegenkomt. Het is de beste manier van de ander verantwoordelijk maken. Gianni Francesetti had een mooie uitspraak: “The more you try to change the cliënt, the more the cliënt stays the same.” Op de vraag wat hij dan als alternatief had, zei hij: “Al mijn gevoelens en gedachten breng ik in op de contactgrens.” Wij zouden zeggen: Alles wat je ervaart en denkt, kun je inbrengen in een open dialoog.

Ervaringsgericht werken met klagers? Neem jezelf serieus en wees zo open en eerlijk mogelijk over wat er met jou en tussen jullie gebeurt. Een betere methode ken ik niet!

Share This